Interesante reflexión de David Rodríguez Francisco sobre un cambio que va a obligar a revisar muchas cosas en los Contact Center.
Durante años hemos trabajado el SLA como un indicador fundamentalmente operativo. Ahora empieza a tener también una dimensión regulatoria, y eso cambia bastante el enfoque, porque la solución no puede ser únicamente meter más capacidad para atender antes.
Antes habría que preguntarse cuántos contactos estamos provocando nosotros mismos, cuánto tiempo hacemos perder al cliente antes de llegar a un agente, si nuestros IVR y automatismos resuelven realmente o simplemente retrasan la atención y, sobre todo, cuántas veces tiene que volver a contactar un cliente porque no le hemos solucionado su necesidad a la primera.
Podemos atender una llamada en menos de tres minutos y seguir dando una mala experiencia, por eso creo que SLA, FCR, recurrencia y contactos evitables tienen que empezar a mirarse mucho más juntos.
Atender más rápido es importante, pero reducir contactos innecesarios y resolver mejor los que sí se producen lo es todavía más.